O ATENDIMENTO que faz a DIFERENÇA!

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PESSOAS NÃO SEGUEM PESSOAS, SEGUEM IDEIAS

A despeito de todos os avanços tecnológicos e suas ferramentas fantásticas, o alinhamento de ideias ainda é campeão na criação de vínculos e reciprocidade nas relações profissionais. Isso se provou determinante no mundo competitivo dos negócios. Afinal, hoje fazer o cliente feliz é o maior diferencial competitivo de qualquer “business”. 

E essas questões impactam tanto as corporações quanto as empresas de todos os portes. Como? Através da melhoria de imagem, do apelo à inclusão e da atuação junto à comunidade, aumentando a relevância no mercado e, claro, os lucros esperados.

Essa estratégia de aproximação vem ganhando muito espaço principalmente nos processos de Atendimento, Negociação e Vendas. Ela torna os envolvidos mais comprometidos, os resultados mais ágeis, além de mitigar riscos. 

 

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Esse é um processo que começa “em casa”, dentro da empresa, para estender-se ao cliente fora dela. As pessoas e suas  áreas mecanizam as relações e com elas o  atendimento interno, repetindo padrões de comportamento e, ainda assim, esperando resultados diferentes... E como foi dito, esse padrão pode “contaminar” as relações com clientes externos também. 

Além de processos e procedimentos, é importante trabalhar aspectos intangíveis intra e inter áreas  para obter um  alinhamento positivo de resultados.

Assim, para “decodificar” as intenções por trás das ações, é preciso considerar o impacto entre o relacionamento intrapessoal de cada membro das áreas/equipes, seu impacto na comunicação entre elas.

 

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"A coisa mais importante da comunicação é ouvir o que não foi dito”
Peter Drucker

COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL

É chamado de várias maneiras: autogestão, autoliderança, autocontrole, entre outras denominações. Todas elas são manifestações  desse Relacionamento Intrapessoal que consiste em:

- Conhecer a si mesmo objetivamente
- Estabelecer constante “diálogo interno”
- Entender seus aspectos emocionais, fortes e fracos, para administrá-los
- Desenvolver a percepção sobre suas ações, reações e seus impactos na sua atuação
- Reconhecer seu “Radar Crítico” e fazê-lo trabalhar a seu favor e não contra

O RADAR CRÍTICO

- Funciona como um “filtro emocional” no recebimento ou envio de qualquer estímulo
- Como para a maioria ele parte do inconsciente, “funciona” em piloto automático
- O denominamos  “Radar Crítico” por que nos faz procurar de imediato, criticar “o que” ou  “quem” é diferente” de nós e nossas crenças
- O “radar” inconsciente é menos óbvio e não é difícil de descobrir, mas tem que querer

Programa: O Atendimento que faz a DIFERENÇA

Aplicação prática e interativa (dramatizações, testes, resolução de casos práticos).

Módulo 1 – CENÁRIOS

- Os modelos de Atendimento Contemporâneo
- Os diferenciais competitivos e os ativos intangíveis
- Você é o atendimento


Módulo 2 – O FATOR HUMANO

O perfil pessoal

- Aspectos intrapessoais “x” SWOT (forças, fraquezas e as ameaças e oportunidades que acarretam)

- Diálogo Interno (sua percepção sobre você mesmo vai ser projetada para o mercado)

- Radar Crítico (seu critério pessoal de interpretação de situações, vai afetar suas relações com o cliente)

- Aspectos interpessoais do profissional

- Diálogo Externo (a exteriorização do seu diálogo interno através das ações e reações com o meio)

- Relacionamento - Sintonia/Rapport

- Comunicação verbal (escuta ativa) e não verbal linguagem corporal)

 

Módulo 3 – MELHORES PRÁTICAS

Pontos chave de uma negociação por influência e convencimento

Argumentação e tomada de decisões frente a:

- Objeções (interesse)

- Reclamações (oportunidades)

- Conflitos (alinhamento e aliança)

  • DETECÇÃO DE PERFIS

  • RELACIONAMENTO E TRATATIVAS

  • TRATATIVAS AO TELEFONE

  • EMPATIA - CANAIS Sintonia/Rapport

  • ADMINISTRAÇÃO DE OBJEÇÕES, RECLAMAÇÕES E CONFLITOS

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